Beschwerdemanagement

Zielgruppe

Qualitätsbeauftragte und weitere interessierte Mitarbeiter

Veranstaltungsbeschreibung

Kennziffer: 5220

Wenn man dem Satz „Es kostet sieben Mal so viel, einen neuen Kunden zu gewinnen, wie einen bestehenden zu halten.“ Glauben schenkt, so ist der Umgang mit bestehenden Kunden essentiell. Die Pflege hat eine besonders anspruchsvolle Klientel, bei der täglich unterschiedlichste Menschen aufeinander treffen. Dass Beschwerden auftauchen ist dabei nicht zu vermeiden, doch beschweren sich Ihre Kunden „gerne“ bzw. mit einem guten Gefühl bei Ihnen? Fühlen sich die Kunden mit Ihrer Beschwerde gut aufgenommen, so dass Sie eine Klage lieber zu Ihnen tragen als zu einem Bekannten?

In diesem Seminar werden wir über effektive Methoden des Beschwerdemanagements diskutieren, um gemeinsam zu überlegen, an welcher Stelle das bestehende System optimiert werden kann und wie Sie Ihre Kunden dazu bringen, Beschwerden direkt (und möglichst nur) an Sie zu richten.

Inhalte:
• Effektives Beschwerdemanagement – Möglichkeiten und Potenziale
• Den Kunden um Beschwerde „bitten“ – Perspek tiven wechsel
• Betreuung bei Beschwerdeaufnahme und -bearbeitung

Ziele:
• Möglichkeiten des effektiven Beschwerdemanagements kennen und nutzen können
• Optionen zur effektiven „Kunden-Beschwerde-Motivation“ kennen und nutzen können
• Kunden im Beschwerdemanagement optimal betreuen und begleiten

Das Thema ,,Beschwerdemanagement” hat in der MDK-Prüfung Notenrelevanz.